浅谈职业教育中旅游服务意识的培养

来源:基础教育参考 作者: 余欣洋

 

重庆市巫山县职业教育中心    余欣洋
【摘要】加强职业教育旅游专业学生服务意识培养，无论对旅游行业、旅游企业发展，还是对提高学生职业素养、保障学生实习和就业都具有重要意义。针对目前学生服务意识弱化的状况，可以从培育观念、丰富教学形式和评价方式、加强班级活动引导、加强实习实践管理等方面探究如何加强学生的服务意识培养。　
【关键词】职业教育；旅游；服务意识
旅游服务意识就是让服务成为一种习惯，不只是一举手一投足的单纯服务，而是一种有意识的行为。不能有“我工作低贱，我身份不高贵，别人看不起我，我怕别人拒绝我，我怕我服务的不够好，我怕听到别人的嘲讽，会感觉心里委屈，我讨厌我的服务对象，事多还啰嗦”这些负面情绪。自信是先行之基。
服务是为了让客人满足而不是满意，满足是一种精神愉悦，在服务别人的同时，我们不仅仅是在工作，我们也是在学习，在享受，如果你在工作中都能被自己的服务感动，那客人还会有什么不满意的呢。
1、提高服务人员的自身素质迫在眉睫。只有自身素质达到标准才能事半功倍。旅游这一行业要求从业人员知识面要广泛，读万卷书不如行万里路，旅游从业者处在旅游服务的中心位置，眼界要广泛，心胸要豁达，知识面广泛，经验丰富，业务熟练。
2、提高教师的认识,加强专业师资力量
在建设和发展职业教育的实践中证明:“提高旅游职业教育教学质量的关键是双师型教师队伍的建设”。
目前从事旅游职业教育的教师大多数都未从事过服务行业,其自身对于服务意识缺乏理性的、深刻的认识和理解,也就不能对学生进行有效的服务意识与观念的教育和培养。因此,能否提高专业教师对服务意识的认识水平,是培养学生服务意识的主要途径。首先,要大力提高专业教师对服务行业的认识水平和整体素质。其次,要增强教师的实践能力,有计划地安排教师参加各种社会实践和培训活动。例如,派遣教师外出进修学习; 鼓励教师到星级饭店和国际、国内旅行社挂职锻炼;聘请知名旅游企业中经验丰富的工作人员到学校授课,与专业教师交流服务与管理经验等。最后,实行旅游专业教师队伍专兼职相结合的策略。在师资队伍的建设过程中,强化结构的合理性,除学校已有的专业教师以外,可以通过外部聘请的方式,从相关旅游行政管理机构、旅游企业或者旅游行业组织中聘请专业人士担任客座教师,从而实现师资结构的“专兼”结合。依靠外聘教师丰富的实践经验、社会力量和市场信息,从而实现学校与企业、理论与实践的合理有效的结合,这样既实现了教学与生产第一线的统一,也能对学生进行有效的服务意识的教育和培养。
2、丰富教学方式,实现教学手段多样化
日常教学方式可分为课本、作业、实训等形式,旅游专业教师在教学过程中应充分利用各种类型的教学手段,总结其中涉及服务意识教育的内容。
运用课本是教学方法的主体,同时也是学生学习理论知识和培养服务意识的主要渠道。有关旅游职业教育的教材中包括的教学内容丰富多样,从各个方面涉及到了服务意识培养。让学生认识到在对客服务过程中,不管遵循什么样的规范、程序和要求,都应把客人放在第一位,树立时时刻刻为宾客着想的服务理念。
3、改变错误的服务观念,促进学生全方面提高
服务意识是以宾客意识和职业道德为主所构成的优质服务观念,它的树立和培养主要包括服务员的伦理道德观和职业道德水平。
（1）社会实际生活中,大多数人,尤其是偏远落后地区的人,都存在着对服务工作歧视的现象,他们认为旅游服务行业是伺候人的行业,服务员地位低人一等,另外,现在的学生多为独生子女,优越的家庭环境使学生多以自我为中心,缺少为他人着想和团队合作的意识。但同时,在以星级饭店为代表的旅游行业中,舒适、豪华的工作环境,以及较高的收入水平又会对学生产生很大的诱惑,这就在学生脑海中产生是否选择从事旅游行业的矛盾。此时就需要有正确的思想做指导,帮助学生来解决这一问题,正确的认识服务,这是培养学生服务意识的基础。
（2）优质服务的要求是要适时、适地的为客人为提供周到、完善、准确的服务。服务员只有具备丰富的理论知识和专业技能,具备一定的交际学、心理学、礼仪知识和外语能力,才能通过自己的感觉,从宾客的一举一动和细微的表情变化中敏锐地观察到客人的需求,并快速分析、准确地作出判断,提供周到满意的服务。所以,促进学生全方面提高,是培养学生服务意识的关键,也是实现优质服务的根本。
结论：
任何行业都有其代表性的业务，能够成为某一行业代表性工种的工作，应该具有行业的典型特征，典型工作方式，其工作应该对行业行为具有很强制的关联性，并对本行业的发展起到重要的影响。
在当今旅游市场中，具有代表性的就是导游工作者了，导游在旅游活动中居于主导地位，旅游的发展离不开其提供的专业服务。一般一个旅游团由旅行社组团，过程中的旅游消费活动主要通过导游的沟通来得以实现，因此导游就是这一旅游群体的指导者，所以我们就拿导游工作者的服务意识来为例好了，游客对景点印象深刻与否与导游的讲解有着密不可分的关系。一个业务熟练，积极热情，旅游服务意识高的导游会带给游客不虚此行的安全感。一个旅游服务意识差，身心发展不健康的导游只会使游客敬而远之，对旅游失去兴趣。
旅游者需要认识一个国家，了解一个城市，解读一个地方，很大程度上要通过导游的讲解服务，从一个以个体形式出现在导游身上，可以感受到当地人们的精神风貌，了解到当地的风土人情。
旅游者对旅行社的印象，对旅游目的地的渴望，多会来自于导游，而不是来自于简单的图片和广告宣传，导游是旅游者了解并感受旅游服务优劣的唯一尺度，在这一点上导游的重要性就不必多说了。
在当今需要个性化细致周到服务的社会，导游的工作是被旅游者认可的，在外出旅游时，导游起的作用越来越大，可以夸张点说，一个没有导游讲解的旅程，景点游览会变得索然无味。
旅游意识的培养就像给上锈的马达涂上机油，给干枯的大树浇灌清泉，对旅游业乃至现代社会都起到画龙点睛的作用。
参考文献
[1]王文君.中国饭店经营与管理——问题与对策[M].北京:中国旅游出版社,1997.
[2]韦福祥.服务质量评价与管理.北京：人民邮电出版社，2003.
[3]张俐俐.重视投诉处理是提高服务质量的有效途径.旅游学刊，2005（2）.